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I numeri di Trustpilot sono impressionanti: il portale conta oltre 167 milioni di recensioni, quasi un milione di siti web recensiti, una media mensile di 400.000 reviews e 7,8 miliardi di impressioni al mese sui widget. Cifre che nel giro di quindici anni hanno trasformato la piattaforma in uno dei siti più popolari al mondo secondo il ranking Alexa. Tutti hanno sentito parlare di Trustpilot o l’hanno usato almeno una volta per farsi un’idea di un prodotto o un servizio prima di acquistarlo. Ma come funziona di preciso e chi c’è dietro il gigante dei pareri online?
Trustpilot: cos’è e come funziona
Attivo in Danimarca dal 2007, Trustpilot è un aggregatore di recensioni: chiunque ha avuto un’esperienza di acquisto online presso aziende di vari settori, può recensire il bene o il servizio comprato in qualsiasi momento. L’obiettivo è quello di aiutare i consumatori ad acquistare in tranquillità e sicurezza e le imprese a raccogliere i feedback dei clienti, rispondere alle loro recensioni in modo diretto e gratuito (anche segnalandole se ritenute false o malevole) e guadagnare la loro fiducia.
La piattaforma è indipendente e aperta a tutti. Le recensioni vengono pubblicate senza moderazione e censura. Le categorie in cui cercare il prodotto di un’azienda sono tantissime: animali, bar e ristoranti, casa e giardino, cibo e bevande, edilizia e manifattura, editoria e media, elettronica e tecnologia, estetica e benessere, eventi e intrattenimento, finanza e assicurazioni, hobby e passatemi, istruzione e formazione, salute e medicina, servizi domestici, servizi legali e amministrativi, servizi pubblici e locali, shopping e moda, sport, utenze e forniture, veicoli e trasporti, viaggi e vacanze.
Il principio di Trustpilot è che i consumatori condividono le loro esperienze e le aziende creano il miglior ambiente possibile per i clienti. La missione del portale è instaurare un rapporto di fiducia tra i due poli e spronare alla collaborazione, fornendo “a tutti i consumatori uno strumento potente per farsi sentire e a tutte le aziende un modo per ascoltare, rispondere e migliorarsi continuamente”. Il marchio Trustpilot (e le sue stelle nel TrustScore) vale come una sorta di certificato di affidabilità.
Ma come funziona il sito sul piano pratico? Le recensioni – sia quelle organiche, cioè scritte spontaneamente, che quelle su invito delle aziende, positive o negative che siano e senza offrire pagamenti o incentivi in cambio – sono scritte da consumatori di tutto il mondo: l’importante è che abbiano un account utente (via e-mail, account Google ed Apple o profilo Facebook), rispettino le linee guida, non abbiano conflitti d’interessi e i loro acquisti siano avvenuti negli ultimi 12 mesi.
Tutte le reviews appaiono sul profilo dell’impresa, dove un responsabile può rispondere direttamente all’utente. Il metro di valutazione avviene in stelle da 1 a 5: il sistema si chiama TrustScore ed è calcolato a seconda del numero di recensioni (immediatamente per meno di 10.000, una volta al giorno per più di 10.000) e secondo l’intervallo di tempo, la frequenza e la media di Bayes. Ad ogni nuova valutazione, il TrustScore complessivo viene ricalcolato.
L’aggregatore considera le recensioni come dei contenuti originali generati dagli autori: soltanto gli utenti possono modificare o eliminare in modo permanente i commenti postati attraverso l’account personale. Le critiche sono conservate sul sito finché l’account resta attivo: se un utente cancella definitivamente un parere o elimina il proprio profilo, vengono rimosse anche tutte le sue recensioni.
Il modello di business di Trustpilot è freemium. Gli utenti postano liberamente le recensioni, mentre le aziende utilizzano il servizio in modo gratuito oppure a pagamento con i moduli aggiuntivi. Ce ne sono di diversi tipi: l’account business permette di mandare inviti alla recensione, rispondere agli utenti, segnalare i commenti che non rispettano le linee guida, comprendere meglio i feedback attraverso gli insights, analizzare l’andamento dei voti nel tempo, utilizzare i widget per embeddare il profilo, le valutazioni e il punteggio nel TrustScore sul sito web.
La quotazione in Borsa
Dal 2021 Trustpilot è quotata all’LSE (la Borsa di Londra) con il tag TRST. La preferenza per il London Stock Exchange è dovuta alla maggiore attrattività della principale piazza finanziaria europea e al numero di issuer che investono in una delle prime Borse valori al mondo in termini di capitalizzazione e innovazione.
Decisivo per la scelta di quotarsi all’LSE è anche il pacchetto di norme che il governo britannico e la Financial Conduct Authority hanno approvato per modificare porzioni significative di legislazione in merito alle regole per le IPO e alla capitalizzazione minima di mercato, specie nel settore
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