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Le persone hanno utilizzato X, precedentemente noto come Twitter, per tutti i tipi di motivi, incluso come social network, fonte di notizie e aggregatore di meme. Molti lo hanno utilizzato anche per il supporto tecnico e ai clienti, inviando messaggi direttamente alle aziende o taggandole nei tweet chiedendo aiuto con un prodotto o servizio. Le aziende più grandi hanno persino creato account specifici dedicati a questo scopo e una di queste è stata Apple, che offre supporto dal 2016. Tuttavia, dal 1° ottobre Apple ha interrotto la messaggistica diretta con un altro essere umano sulla piattaforma X.
MacRumors è stato il primo a segnalare che inviando un messaggio diretto a @AppleSupport su X, riceverai una risposta automatica anziché una risposta da un operatore umano. La risposta automatica indirizza gli utenti alla pagina Ottieni supporto sul sito Web di Apple, nonché ai collegamenti a iOS e app iPadOS per il supporto Apple. Anche se l’account non utilizzerà più la messaggistica diretta come chat di supporto dal vivo, continua a pubblicare suggerimenti, trucchi utili e video illustrativi per gli utenti Apple, come ha fatto sin dal suo lancio.
Apple sta cambiando il modo in cui fornisce assistenza ai clienti
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Da quando ha rilevato la piattaforma X (e ha cambiato il suo nome da Twitter), il proprietario e CTO Elon Musk ha apportato molti cambiamenti all’azienda. Uno degli obiettivi era limitare il sostegno ai concorrenti, con politiche simili strozzatura o rimuovere del tutto i collegamenti ad altre piattaforme nei tweet degli utenti. Tuttavia, la decisione di Apple di eliminare la messaggistica diretta su X non sembra correlata Le politiche di Muske l’azienda continua a mantenere la presenza sull’app, oltre a fare pubblicità su di essa. Sembra invece che Apple si stia allontanando del tutto dal supporto basato su testo da parte degli esseri umani.
Apple non solo ha rimosso la sua funzionalità di messaggistica diretta da X ma anche da YouTube, nonché dal proprio sito Web della community di supporto Apple. La società sta inoltre interrompendo la pratica di rispondere direttamente ai commenti sui video del supporto Apple. Clienti che desiderano risolvere i propri problemi Prodotti Apple dovrà fare maggiore affidamento sul sito Web e sulle app di supporto ufficiali di Apple. Il supporto umano è ancora disponibile telefonicamente; secondo quanto riferito, a più di 150 dipendenti che hanno perso i loro ruoli di supporto durante il cambiamento della politica di Apple è stata offerta la transizione a posizioni di supporto telefonico.
In particolare, a questi lavoratori non è consentito trasferirsi ad altri lavori di supporto basati su chat (ad eccezione delle esenzioni mediche). Se Apple rimuoverà il supporto basato su chat in tutta l’azienda, il cambiamento di politica potrebbe non avere nulla a che fare con X e altre società di social media. Invece, Apple potrebbe pianificare un giorno la transizione al generativo, modello linguistico di grandi dimensioni AI per la maggior parte del suo supporto diretto ai clienti.
