Il servizio al cliente è fondamentale per generare nuovo fatturato e sviluppo del business, risorsa strategica che negli anni è diventata sempre più determinante nelle aziende, indipendentemente dalla loro dimensione e ambito di attività.
Per creare un quadro dettagliato del servizio clienti a livello globale, Salesforce, un’azienda leader nel CRM, monitora le tendenze emergenti con il suo sondaggio sullo stato del servizio, identificando sia le priorità che le sfide che gli operatori del settore sono chiamati ad affrontare. La quinta edizione del rapporto Salesforce, infatti, si concentra sull’evoluzione degli obiettivi del team di customer service in base alle aspettative dei consumatori e all’attuale scenario economico, fornendo preziose informazioni e individuando trend interessanti che possono aiutare il processo.
In particolare, le richieste di utenti sempre più digitali sono profondamente cambiate, soprattutto nell’ultimo decennio, portando a standard più elevati di servizio al cliente e alla richiesta di un servizio veloce, multicanale e in tempo reale in grado di offrire una soluzione ancora più efficiente. presto. sorge un problema.
Nuovi obiettivi e priorità per il servizio clienti
Quali sono le priorità dei professionisti del servizio clienti? Hanno partecipato all’indagine più di 8.000 agenti, decisori, lavoratori e direttori operativi in 36 diversi paesi, di cui 300 in Italia. Il rapporto evidenzia alcuni dei punti salienti:
Il 48% delle aziende italiane ritiene che il servizio al cliente svolga un ruolo fondamentale nello sviluppo del business;
Per il 29% delle aziende intervistate è importante investire in un senior manager a capo di un’unità speciale per far fronte all’incertezza economica;
Il servizio clienti è in continua espansione e il 90% dei team che offrono supporto sul campo, come manutenzione e riparazione, ritiene che questa attività svolga un ruolo chiave nella crescita di un’attività al di là di un semplice contact center.
Servizio clienti sempre più digitale e automatizzato
Il servizio clienti di Digital-First è in crescita anche grazie alla migrazione dei clienti ai canali digitali, considerati ormai essenziali per comunicare e soddisfare le aspettative degli utenti.
Mentre telefono ed e-mail sono sempre in cima ai canali più utilizzati, anche i social network e le chat stanno prendendo piede, soprattutto attraverso l’assistenza personale. In Italia, ad esempio, se da un lato il 65% delle aziende ora offre anche servizi di supporto video e chat online, dall’altro il 60% delle interazioni con i clienti avviene interamente online.
I team di assistenza si affidano anche all’automazione e all’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza e la produttività. In Italia, la percentuale di team di assistenza clienti che automatizzano i flussi di lavoro per snellire i processi e consentire agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio personalizzato è del 53%.
